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服務科學

  從歐美和日本的經濟發展之先進經驗,發現經濟服務化的現象,亦即產業結構的高度服務業化、以及服務貿易的恆常出超,此乃眾所皆知。現在,不僅是先進國家,其他許多國家,無論從附加價值金額或就業員工人數之貢獻與比重,服務業已經扮演國家經濟中的重要角色。在此背景與環境之下,服務行銷和服務品質,備受重視,儼然成為企業強化競爭優勢與增進獲利的最佳利器與保證。 雖然,服務行銷概念和服務品質模型與量表,已經廣為應用;但是,近年來,美國IBM欲將服務予以科學化,其倡導「服務科學」之積極態勢,透露出非比尋常的意涵。以產品開發的技術革新作為競爭力的時代即將終結,新時代的競爭力之泉源,在於統整商業策略、經營科學、社會科學、認知科學、工程學等跨學科領域而提供整合性服務;基於如此的策略理解,美國IBM率先切入「服務科學」領域,企圖主導與開創新的市場商機,因而,在2005年5月1日,正式將個人電腦部門出售給大陸的聯想公司,其後,並且於2008年在IBM Systems Journal以「服務科學管理與工程」(Service Science, Management, and Engineering ; SSME)為主題,發表論文專刊。 然而,何謂「服務科學」或「服務科學管理與工程」(SSME)?美國IBM高階人員Ginni Rometty 與 Paul Horn於2004年,率先提出服務科學的概念,現在,服務科學在IBM Systems Journal(2008)的專刊中,正式命名為「服務科學管理與工程」(SSME),其主旨是致力於探討服務系統和服務創新,以求改善全球服務系統的生產性、品質和創新。亦即,為求服務研究的體系化與科學化,美國IBM主張採取跨學科的研究取向,試圖發展與運用「服務科學管理與工程」(SSME),從而研究大型而複雜的服務系統。