服務品質與顧客滿意度之研究－以報關業為例

梁如慶¹、翁景德²、劉立偉³、佘溪水⁴

^1.2中國科學院研究生院管理學院博士生

³逢甲大學經營管理學院碩士

⁴逢甲大學企業管理學系副教授

摘要

本研究的目的主要在探討報關業影響顧客滿  度的變數，藉以企業形象、顧客期望、認知品質、認知價值、滿意度以及忠誠度等構念間的影響程度。透過台灣顧客滿意度指標 (TCSI) 服務業模式，來分析報關業顧客滿意度的前因與後果之關係。研究方法以問卷調查訪問中部地區的報關行之顧客，本研究使用Partial Least Squares (PLS) 進行整體結構模型分析，以瞭解各構念變數的影響性。研究結果顯示，除了顧客期望對認知價值與滿意度並無顯著影響外，其餘假設皆對滿意度產生正向影響關係。然而，顧客期望乃需藉由認知品質的中介效果影響認知價值與滿意度。

關鍵字：形象、顧客期望、認知品質、認知價值、滿意度、忠誠度

 運用動態DEA與 Co-plot探討國際觀光旅館經營策略

吳偉文

大華技術學院 國際貿易系 副教授

e-mail: itmike@thit.eud.tw

摘要

適當的經營策略，可以提升企業的經營績效。雖然旅遊觀光產業的商機無限，卻也吸引更多新入者的參入，因而導致國際觀光旅館業的競爭加劇。有別於傳統的研究取向，本研究基於策略性標竿法，並強調服務產業的運作績效應該更加深入與細緻化而區分為生產效率與服務效果以及生產效果，尤其是，必須重視時間的動態因素。為此，本研究提出一個新進的解決方案，運用動態DEA與 Co-plot探測國際觀光旅館的經營策略之可行方向。最後，依據本研究的結果，進以提出有用的管理意涵與建議。

關鍵詞：經營策略、策略性標竿法、動態DEA、Co-plot

 休閒農場人才政策分析之研究

-以飛牛牧場個案為例

蕭淑藝¹、葛建培²、邱秀娟³

¹中華科技大學專任講師及臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系博士候選人

²經國管理暨健康學院人力資源發展系助理教授兼系主任

³臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系博士候選人

摘要

休閒農場具有三生(農業生產、生活、生態)一體之特性，其最大特色是融合服務於其中，所以，休閒農場創新人才的培育與人力素質的提升，成為影響產業發展之重要關鍵因素。農場企業經營以人力資源為核心，政府對休閒農場之人力發展政策將影響該產業是否能邁向以專業與創新之人才發展，本研究擬探討國內休閒農場人才發展政策並加以分析研究，針對飛牛牧場個案深入觀察與深度訪談，了解其經營過程中人力規劃、培育和發展等相關議題，進行專家焦點團體討論，針對目前休閒農場人才政策分析所作之研究，包括確認問題、建立評估標準、定義可選擇之政策、評鑑可選擇政策、展現並區別可選擇政策、執行督導和評鑑政策成效，有助於將來休閒農業產業政策之規劃和業主在人力資源發展時之參考。

關鍵詞： 人力資源發展、休閒農業、休閒農場、政策分析

 台灣技專校院「技術服務」的現況與發展

劉松林

大陸福州職業技術學院 副院長

e-mail: lsl@fvti.cn

摘要

台灣技專校院的技術服務取得不凡的成就，就其發展歷程發現，經歷過初創時期、發展時期和成熟時期。台灣技專校院技術服務的成就得益於技專校院技術服務定位準確、有研究水準的技術研究機構，政府在法規、管理、經費上的支持，學校層面管理規範，教師對技術服務契而不捨。台灣技專校院技術服務的經驗對大陸高職教育技術服務在政策支援、科研定位、平臺建設、教師水準提高等方面具有很強的借鑒作用。台灣高等技職教育體系由專科學校、技術學院和科技大學組成，截至2010年止，共有專科學校15所，技術學院31所，科技大學34所。台灣技職院校的技術教育服務經過長期發展積累，可資大陸高職教育借鑒其經驗。

關鍵字：技專校院，技術服務

 建構「會議展覽管理師」專業職能模型之研究

李右婷

大華技術學院教授兼副校長

e-mail: ittina@thit.eud.tw

摘要

經濟部國貿局推動「台灣會展躍升計畫」，於2011將舉辦第三年的會展產業展，有效的促進會議展覽產業的發展，進而帶來龐大的商機。然而會展產業的經營與振興，在於會展管理師的素質與能量。因此透過會展管理師專業職能模型的建構與應用，確保人力素質的提升，乃是當前要務。本研究重視職能理論的意涵與功效，藉由文獻分析與專家訪談，並且透過問卷調查與專家會議、以及分析網絡程序法和波達計數法，從而完成職能模型與其權重系統，進以可供職能發展之用。有鑑於職能模型已經成功應用在許多不同的產業和工作職務，為此，本研究旨在針對會展管理師職能，建構職能模型與其權重系統，藉以強化與提升我國會展相關人力資源之國際競爭力。各國目前僅是強調會展的專業認證，應該進一步研發會展管理師專業職能模型，若能及早建構與運用職能模型，必能厚植台灣會展產業的國際競爭優勢。本研究計畫，已經成功完成會展管理師與會展規劃師的職能模型與權重系統之建構。

關鍵詞：會議展覽、職能模型、權重系統

 創業者創業家精神對價值創新相關因素影響之研究

-以糕餅業為例

陳坤成¹、吳韻茹²

¹亞洲大學 經營管理學系助理教授

²亞洲大學 國際企業學系研究所 碩士

e-mail : suiiop2000@yahoo.com.tw

摘要

創業家精神已成為企業創新重要來源之一，過去研究針對創業者的個人特質、創業團隊的能力、創業家精神對產品與技術的影響等進行探討。本研究旨在探索創業家精神對價值創新之影響。本研究探討糕餅業者在創業過程中，所面臨的問題與困境，以及如何排除各項困難，突破創新以達創業成功之目標。藉由專家訪談法訪談創業者，以了解創業者獨特的資源整合、組織團隊等能力，並以不斷變革創新，並累積能量，利用開發市場的過程，產生無限可能性結果。本研究在理論架構建構於「創業家精神」、「創業團隊」、「微型創業」、「價值創新」等四大構面上，探索廠商如何把創業精神置於新創事業中，如何作產品創新並結合其本身優勢，以增進創新價值極大化。

本研究透過文獻探討以了解創業過程中該掌握的各層面。故藉由問卷調查微型創業、創業團隊、創業精神等構面對價值創新之影響進行探討。本研究以SPSS統計分析軟體進行資料分析。並根據本研究目的所需，分別採用敘述性統計分析、因素及信度分析與迴歸分析等方法進行檢驗。實證結果顯示，創業家精神、微型創業及創業團隊上對於價值創新具有顯著正影響；創業者透過創業家所具備的創業想法及抗壓性的精神，在產品或流程上作突破與創新具有實質影響；在微型創業上，憑著熱情及先前評估可行性後，進而投入到創業行列上，對創業成功率有正向影響。本研究提供糕餅業對於商店經營模式、商品製造及生產流程創新等提供具體的參考意見。

關鍵詞：創業家精神、價值創新、微型創業、創新、創業團隊

 運用DEMATEL方法探討學生口語就業競爭力

之強化方案

李右芷

Assistant Professor, Department of Applied English,

National Taichung Institute of Technology

國立台中技術學院應用英語系助理教授

 e-mail:yjlee@ntit.edu.tw

摘要

在技職院校以日語作為外語學習的系科中，日語演講授課教師認為公開場合的口語報告是職場不可欠缺之技能，但是發現學生口語的溝通能力及技巧普遍不足，希望瞭解加強哪方面才有效幫助教學面臨的困境。許多研究發現，口語溝通的成效與否會受到不同類型的溝通焦慮干擾，但要同時克服各種不同類型的溝通焦慮是相當困難的。為解決此問題，本論文運用DEMATEL法，釐清影響口語公開表達能力最大的溝通焦慮類型為「普遍場合類型」(generalized-context apprehension)，幫助個案技職院校日語科系教師以漸進方式為學生設計有效的日語口說訓練課程,以提高其就業競爭力。

關鍵字: 溝通焦慮、技職教育、DEMATEL

 大東亞共榮圈的地緣政治密碼析論

陳清泉

國立中山大學社會科學博士

e-mail: hrandngo@yahoo.com.tw

摘要

理論上，所有國家，無論大小，必然具有地方層次的思考，國家在對外政策上有其戰略假設，這些戰略假設就構成地緣政治密碼，日本也不例外。豪斯霍佛「泛區」與「生存空間」的概念，在日俄戰爭之後，日本於1930年代將其轉化為「大東亞共榮圈」。

地緣政治密碼是關於一國之國家利益的定義、對這些國家利益之外部威脅的標定、一組針對這些外部威脅的計畫性回應方案，以及關於這些回應方案的「正當化」論述。當一國追求在其周邊區域更具影響力，並成為區域強權時，則是以地區層次制定其外交政策；少數在國際政治深具影響力的國家，則從全球地緣政治視角制定外交政策。

大東亞共榮圈基本上是日本據以美化帝國主義殖民的代名詞，藉以降低亞洲國家的抵抗感，以號召亞洲國家協助其太平洋戰爭。而大東亞共榮圈的實質內容並非互惠互利的區域整合，而是一個以日本為主導的附庸國系統。從國際政治的權力賽局來看，背後寓意著地緣政治的論理。

本文旨在運用地緣政治研究途徑，理解日本的地緣政治，進而解析日清戰後的東亞地緣政治板塊運動與19世紀東亞地緣戰略意涵，以及大東亞共榮圈論理中所醞含的地緣政治密碼。